Özür Dilemek Güveni Arttırıyor!
Günümüzde şirketlerin özür dilemesi artık çok daha fazla rastladığımız bir durum. Hatasını kabul edip, özür dileyen şirketler tüketicilerin de daha fazla güvenini kazanıyor. Tabi hatalarını telafi etmek şartıyla. Son zamanlarda Volkswagen, Facebook, MCDonalds, Paypal, Hyundai, Coca-Cola gibi büyük şirketler hatalarını kabul edip, özürlerini diledi.
Dünyada tüketici trendlerini analiz eden trendwatching.com’a göre şirketlerden kusursuz olmaları beklenmiyor. Çünkü tüketiciler hatalarını gören, dürüst olmayı başarıp özür dileyen markaları daha çok benimsiyor. Acil durumlara karşı hazırlıklı olabilmek için bir çok şirket özür kültürünün geliştirilmesi adına çalışmalar yapıyor.
Markaların Özür Dili Nasıl Olmalı?
Bir marka özür dilerken nasıl kelimeler seçmeli? Özür dilerken cümleleriniz şunları içermeli:
- Özür dilerim kelimesini kullanmak
- Bir açıklama
- Sorumluluk kabulü
- Bir pişmanlık beyanı
- Telafi teklifi
- Bağışlanma isteği
Basit dil en iyisidir. Süslü ve uzun cümleler kurmanız gerekmez. Amaç müşterilerinize ve potansiyel müşterilerinize bu durumun bir daha tekrarlanmayacağını hissettirmenizdir.
Özür dileyen bazı büyük markalar.
1. Facebook’tan Malformasyon Hastası Gence Özür
Facebook, hastalık nedeniyle yüzünün alt yarısı normalden büyük olan Norveçli gencin profil fotoğrafını sitelerinin kurallarına aykırı olduğu gerekçesiyle sildi. Facebook, hata yapıldığını kabul etti ve ardından özür diledi, fotoğraf tekrar sayfaya konuldu.
2.İkea Trans Bireyleri Ti’ye aldı.
Ikea, Tayland’da yayınlanan ve trans bireyleri ti ye alan “olumsuz ve stereotipik” yargıları tekrarladığı reklam için özür diledi.
3.Coca- Cola’dan Sen Salaksın!
Coca-Cola da 'sen salaksın' ibaresi için özür diledi. Her kapağın altına gelişi güzel bir İngilizce kelime ile bir de Fransızca kelime yerleştirildiğini, Fransızcadaki "retard" kelimesi "geç kalınmış" veya "ertelenen" anlamına geldiğini ve gözden kaçma hatası yaptıklarını belirttiler.
4. Volkswagen Emisyon Testi Manipülasyonu.
Volkswagen'in Üst Yöneticisi (CEO) Martin Winterkorn, milyonlarca insanın Volkswagen markasına, otomobillerine ve teknolojisine güvendiğini belirterek, “Bu güveni boşa çıkardığımız için çok üzgünüm. Tüm müşterilerimizden, resmi dairelerden ve kamuoyundan hatalı davranışımızdan dolayı özür diliyorum” dedi.
5. Twitter’dan Yanlış Mail
Twitter da kullanıcılarından özür diledi. Twitter' dan hesaplarının ele geçirilmiş olabileceğini bildiren bir şifre sıfırlama maili alan kullanıcılardan sistem hatası olduğu için özür açıklaması geldi.
6. Hyundai, intihar temalı reklam
Hyundai, İngiltere'de yayınlanan intihar girişimini gösteren Innocean Worldwide imzalı reklamı tepki toplayınca özür diledi.
7. Temizlik, Temizlik, Temizlik!
Yakın zamanda McDonald's, yöneticileri patateslerinden diş çıktığı için özür diledi. Daha öncede dondurmadan lastik parçası, tavuk kızartmasından naylon çıktığını kabul eden şirket, kalitelerini savundu, hatalarını kabul etti ve bir daha böyle durumların yaşanmaması için dikkat edeceklerini belirttiler.
8. Bu İşte Bir Paypal Var!
PayPal, bazı kullanıcılarına yanlışlıkla para ödülü kazandıkları bildiren e-postalar göndermişti. Ülkemizde de PayPal bazı kullanıcılarına hesaplarına giriş yaptıkları takdirde verdikleri para ödülünü alacaklarını bildiren e-postalar gönderdi. Şirket Facebook sayfasından bazı kullanıcılara teknik bir hatadan dolayı olduğunu belirtti ve kullanıcılardan özür diledi.
9. Zara’ya Özür Dileten Tşört
Zara'nın çocuklar için ürettiği tişörtün, toplama kampı kıyafetlerine benzemesi dünya çapında çok tepki çekti. Firma ise Türkiye’de üretilen ve İsrail, İsveç, Fransa ve Arnavutluk ’ta internet üzerinden satılan tişörtü özür dileyerek piyasadan geri çekti.
10. Apple Samsung’dan özür diledi!
Apple, İngiltere' de Samsung 'un tabletini kopyaladığına dair davayı kaybetmiş, mahkeme de bunun aksini anlatan bir metnin Apple web sitesinde yayınlanması gerektiğine karar verdi. Apple, bu hükmün web sitesiyle ilişkin kısmının gereğini yerine getirdi.
11. Nestle
Nestle Kit Kat gofretinin içinden plastik çıkınca müşterilerinden özür diledi.
12. Airbnb'nin Çeşitlilik Özrü Harekete Geçti
Airbnb, Aralık 2015'te Harvard gazetesi ve sosyal medya kullanıcıları tarafından ırkçılığı savunan bir profil profil oluşturma ve ayrımcılıkla suçlandı. Airbnb, kaçmak yerine, CEO'dan tüm üyelere özür maili göndererek sorunu proaktif olarak çözmeye odaklandı. Şirket, yeni bir politika ile ayrımcılığa karşı daha güçlü bir duruş sergiledi ve bunu bir denetim ve katılım kampanyası ile destekledi.
13. JetBlue CEO'su Video ile Özür Dileyerek Söz Verdi
En kötü havacılık PR felaketlerinden biri, JetBlue yolcularının sınırlı güncellemeler ile 11 saat boyunca asfaltta mahsur kalmasıyla yaşandı. Bu olayın ardından JetBlue'nun CEO'su özür dilediği bir video paylaştı. Ayrıca şirketin gelecekte benzer sorunların yaşanmaması için ne tür önlemler alınacağına dair ayrıntılı sözler verdi. JetBlue Müşteri Hakları Bildirgesi ile şirketin güçlü müşteri hizmetleri itibarına yeniden yön verdi.
14. Toyota Kişisel Özrünü Görünür Hale Getiriyor
2010 yılında Toyota, 8 milyondan fazla otomobilin iade edildiği ve teknik hatalardan kaynaklanan trafik kazaları nedeniyle yaklaşık 90 kişinin ölümüne sebep olduğu için büyük tepki gördü. CEO, ailelere kişisel baş sağlığı diledi ve tüm müşterilerden duygusal bir şekilde özür diledi. Herkesin mesajı aldığından emin olmak için Toyota, güvenlik standartlarını karşılamadığını kabul eden bir reklam kampanyası oluşturdu ve büyük gazetelerde güvenlik sorunlarını nasıl çözeceğine dair bilgiler verdi.
15. Tavuk Kıtlığı İçin KFC’den Gelen Özür
Kentucky Fried Chicken olan KFC, İngiltere genelinde 600'den fazla mağazayı kapatan tavuk kıtlığından dolayı özür dilemek için büyük İngiliz yayınlarında mizahi tam sayfa gazete ilanları yayınladı. KFC, müşterilerinin ruh halini yansıtacak şekilde, şirket adının “KFC” yerine “FCK” olarak yeniden düzenlenmiş ünlü tavuk kovalarının fotoğraflarını ulusal basında tam sayfa reklamlar yayınlayarak ilgi gördü. Ayrıca “Tavuk satan bir tavuk restoranının ideal olmadığını” da kabul etti. Şirket için ciddi bir durum olan bu mizahi yanıt, olumlu karşılandı ve bu durum markaya herhangi bir zarar vermedi.
İlginizi çekebilir; Sunduğu Sosyal İmkanlar ile Çalışanlarının Gönlünde Taht Kurmuş 10 Şirket